Holtgrewe, Ursula / Mottweiler, Hannelore / Longen, Jessica / Schönauer, Annika : Globale Interaktion am Telefon? Die begrenzte Transnationalisierung von Callcenter-Dienstleistungen
Die Verbindung von Informationstechnik und Telekommunikationsnetzen macht es möglich, telefonische Dienstleistungen nicht nur betriebs- sondern auch länderübergreifend zu organisieren. Aber wandern mit den technischen Möglichkeiten die Kundenbeziehungen und Interaktionen wirklich um den Globus? Eine Analyse der Daten des Global Call Center Industry Project (GCC), das Manager aus knapp 2500 Callcentern in 17 Ländern befragt hat, zeigt, dass bislang transnational arbeitende Callcenter außerhalb von Indien in der Minderheit sind. Meist handelt es sich bei den Global Playern um junge, große Callcenter-Dienstleister und in der Regel betrifft die weiträumige Verlagerung eher standardisierte Dienstleistungen oder bestimmte Teilbranchen (wie IT-Support oder Flugbuchungen). Auch Sprache und kulturelle Nähe prägen die Muster der Transnationalisierung. Am Fall des deutschsprachigen telefonischen Kundendienstes eines US-basierten multinationalen Elektronikkonzerns wird deutlich, wie Standortentscheidungen zwischen globalen Möglichkeiten, Kosten und regionaler Kundennähe ausbalanciert werden.
in: WSI-Mitteilungen 10/2011, Seiten 519-525